客户关系管理的实质和特点

客户关系管理的特点有：

1、客户关系管理成虚拟化；

2、客户关系管理交易费用降低；

3、客户关系管理全球化；

4、客户关系管理节奏快。

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

拉近客户关系的十句话

1、你朋友圈拍的照片真漂亮，你是专业的摄影吗（憨笑的表情）。

2、“王总，您这房子真漂亮。”这句话听起来像拍马屁。“王总，您这房子的大厅设计得真别致。”这句话就是赞美了。

3、告诉你一个小秘密：“……”当我们以秘密的形式讲一件事情，客户会认为自己被你所信任着，自然也就会放下自己的防备心，跟你坦诚交流。

4、我叫XX，现在在做XX工作，你呢？

5、“张厂长，您认为影响贵厂产品质量的主要因素是什么?”产品质量自然是厂长最关心的问题之一，推销员这么一问，无疑将引导对方逐步进入面谈。

6、你继续说，我听着。在客户说话的时候我们不要默不作声，可以发一句这样的话证明我们一直在认真的听，客户会瞬间对我们产生好感。

7、你放心，这个事情我绝对可以给你办妥。给客户承诺往往可以增加自己在客户心目中的地位，回事客户对我们的态度发生转变，但记得一定要实行，不然会起反效果。

8、“王总，在计算机方面您可是专家。这是我公司研制的新型产品，请您指导，在设计方面还存在什么问题?”受到这番抬举，对方就会接过资料顺手翻翻，一旦被**先进的技术性能所吸引，推销便大功告成。

9、王经理，我是来告诉你为以后生活节省一半价钱的方法。

10、何先生，您的好友张安平先生要我来找您，他认为您可能对我们的保险产品感兴趣，因为，这些产品为他的公司带来很多好处与方便。

如何实现客户关系管理的终极目标

1、针对不同的顾客细分市场运用差异化的手段提升其忠诚度企业对整体市场进行细分后，对不同的消费市场采用不同提升忠诚度的办法，对某些细分市场如果提升忠诚度的成本太高则可以放弃；

2、产品的更新换代要以消费者的核心需求为导向我们要通过一段时期内对消费者的核心需求进行调查，并根据消费者的需求趋势进行产品的更新换代才能保证客户的忠诚；

3、会员制营销彻底锁定忠诚客户；

4、用服务来引导客户的情感方向；

5、超越顾客期望，提高顾客满意度；

6、提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的；

7、利用网络体验营销培育顾客忠诚顾客的体验包括感觉感官、情感、联想，以及行为等诸多方面，这种体验一般都是在实际的场景中获得，在网上同样也可以获得这种体验。

怎样搞好客户关系管理

方法如下：

1、转变观念，充分认识客户关系管理的重要性，要实施客户关系管理，企业管理者首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。

2、构建企业文化，健全客户管理体系，客户关系管理是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触的“眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业战略思维。

3、处理好技术和人的关系，CRM系统不单单是一项技术，还是技术与管理之间的融合，因此，企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。

4、整合营销模式，提高客户忠诚度，企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。

客户关系管理的核心

客户关系管理的核心是客户满意度。客户关系管理主要包含以下几个主要方面：客户概况分析包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析包括广告、宣传等促销活动的管理。